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Di Simone Venezia 3-set-2019 13.15.00

Incident Management: 3 consigli per gestire gli incidenti IT nel minor tempo possibile

Sebbene un fornitore ideale di servizi IT sia in grado nella maggioranza dei casi di svolgere attività di monitoraggio che minimizzano il rischio di incidenti, esiste comunque la possibilità che si verifichino eventi critici imprevisti.

Ogni organizzazione pertanto deve necessariamente sviluppare la capacità di Incident Management attraverso l'individuazione di procedure, piani strutturati e risorse dedicate (interne o esterne) per ripristinare velocemente l’operatività in caso di disservizio.

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Per “incidente” intendiamo qualsiasi evento straordinario (quindi esterno alle operazioni standard) che inficia la qualità o la continuità di un servizio IT. Vediamo insieme 3 consigli per gestire tali incidenti nel minor tempo possibile.

Il framework ITIL per la gestione efficace dei servizi, anche in caso di incidente

Per la gestione degli asset informativi dei clienti, i provider si attengono al framework ITIL (IT Infrastructure Library) ovvero un insieme di linee guida pratiche, frutto di esperienze pregresse e casi di successo, che permettono di ottimizzare le procedure di service management in due principali aree: supporto (che include ad esempio le funzioni di help desk o gli interventi manutentivi) e delivery (a garanzia della disponibilità, della qualità e dell’amministrazione cost-effective delle risorse tecnologiche).

L’obiettivo del framework è l’allineamento dei servizi IT con i bisogni (attuali e futuri) del business in termini di performance, capacità, sicurezza e convenienza, evitando sprechi e ottimizzando dinamicamente le risorse. L’adozione delle indicazioni ITIL permette di preservare le infrastrutture IT aziendali dal rischio di malfunzionamenti, mancato aggiornamento, errata manutenzione, offrendo inoltre una barriera per prevenire o limitare eventuali attacchi alla cyber-security.

Tuttavia, in caso di criticità improvvise, il framework contiene anche indicazioni preziose per l’Incident Management, con l’obiettivo di salvaguardare i migliori livelli di servizio e disponibilità contro eventuali anomalie di funzionamento o interruzioni, ripristinando la normalità operativa. 

ITIL fornisce quindi un’ottima base procedurale in risposta agli eventi critici, fornendo una sequenza di azioni e consigli utili alla gestione dei problemi.

Tre consigli per ottimizzare le operazioni di Incident Management

Tra i consigli per massimizzare i risultati delle strategie di Incident Management alla luce delle indicazioni ITIL, tre risultano particolarmente importanti.

1. Istituire un Service Desk

Fondamentale è istituire un Service Desk aziendale che agisca come punto di contatto tra gli utenti e l’IT Service Management, gestendo gli incidenti e le richieste di assistenza interne.

2. Formare il personale e condividere una Knowledge Base

Il secondo punto riguarda la creazione (o l’assunzione dall’esterno) di un Incident response team, team di tecnici dedicati alle attività di Incident Management. In caso di personale interno, le risorse possono anche alternarsi su altre attività, purché riescano a mantenere alto il focus e gli skill relativi alla gestione degli incidenti. La formazione del team è basilare, soprattutto per la comprensione dei processi aziendali, delle loro correlazioni e delle implicazioni che un incidente può comportare sull’operatività.

Le risorse devono condividere una knowledge base, aggiornata con i casi più recenti e facilmente consultabile: prima di ogni intervento i tecnici dovrebbero capire se incidenti simili si sono già verificati e come sono stati risolti. Si rivela quindi indispensabile, al fine della costruzione della conoscenza comune, l’adozione di un software per l’assegnazione, il tracciamento e il monitoraggio di tutte le attività di Incident Handling

3. Formalizzare le procedure di Incident Management

Infine, il terzo consiglio riguarda la definizione e la formalizzazione delle procedure di Incident Management, che devono essere adeguatamente comunicate e trasmesse al personale dedicato. Tra gli aspetti fondamentali da stabilire: i livelli di servizio da rispettare, nonché le procedure per il loro monitoraggio periodico; i parametri per identificare la criticità di un incidente e il grado di priorità di intervento; le responsabilità del personale rispetto al processo di Incident Management nelle diverse fasi.

È chiaro che la premessa indispensabile per l’attivazione di un sistema efficace di Incident Management è innanzitutto il consenso e il commitment del management aziendale, oltre a un approccio User-centered (le performance e la qualità dei servizi, nonché le priorità e le tempistiche di intervento devono essere definite in base alle reali esigenze degli utenti).

I Managed Services a servizio dell’Incident Management

Sicuramente le attività di Incident Management richiedono tempo e competenze specializzate, in costante aggiornamento. Inoltre presentano una certa complessità di gestione (soprattutto nel caso di risorse che devono comunque dedicarsi anche ad altre attività), oltre al rischio di costi indefiniti e indefinibili per la risoluzione delle criticità e il ripristino dei normali processi.

Ecco perché, nell'economia aziendale in termini di impiego di risorse e investimenti pecuniari, potrebbe essere preferibile il ricorso ai Managed Services: in caso di incidente infatti, è lo stesso provider a intervenire con le proprie risorse e competenze, andando a coprire i costi per la risoluzione dei problemi e il ripristino dell’operatività (indipendentemente dall'entità del danno e dell’assistenza). Il fornitore di servizi può operare secondo economie di scala, con una struttura solida e procedure consolidate su base ITIL, facendo tesoro delle conoscenze acquisite presso altri clienti. Il vantaggio è quindi una maggiore efficacia e rapidità di intervento, a tutto beneficio della produttività e dei profitti aziendali.

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