Sebbene un fornitore di servizi IT sia in grado, nella maggioranza dei casi, di svolgere attività di monitoraggio che minimizzano il rischio di incidenti, esiste comunque la possibilità che si verifichino eventi critici imprevisti.
Pertanto, ogni organizzazione deve necessariamente sviluppare una capacità di Incident Management attraverso l'individuazione di procedure, piani strutturati e risorse dedicate (interne o esterne) per ripristinare velocemente l’operatività in caso di disservizio.
Per incident intendiamo qualsiasi evento straordinario (quindi esterno alle operazioni standard) che inficia la qualità o la continuità di un servizio IT. All'interno di questo articolo, gli analisti di TT Tecnosistemi hanno raccolto 3 consigli utili per gestire gli incident IT nel minor tempo possibile. Prosegui nella lettura se ti piacerebbe saperne di più!
Il framework ITIL per la gestione efficace dei servizi, anche in caso di incident
Per la gestione degli asset informativi dei clienti, i provider si attengono al framework ITIL (IT Infrastructure Library) ovvero un insieme di linee guida pratiche, frutto di esperienze pregresse e casi di successo, che permettono di ottimizzare le procedure di service management in due principali aree: supporto (che include ad esempio le funzioni di help desk o gli interventi manutentivi) e delivery (a garanzia della disponibilità, della qualità e dell’amministrazione cost-effective delle risorse tecnologiche).
L’obiettivo del framework è l’allineamento dei servizi IT con i bisogni (attuali e futuri) del business in termini di performance, capacità, sicurezza e convenienza, evitando sprechi e ottimizzando dinamicamente le risorse. L’adozione delle indicazioni ITIL permette di preservare le infrastrutture IT aziendali dal rischio di malfunzionamenti, mancato aggiornamento, errata manutenzione, offrendo inoltre una barriera per prevenire o limitare eventuali attacchi alla Cyber Security.
Tuttavia, in caso di criticità improvvise, il framework contiene anche indicazioni preziose per l’Incident Management, con l’obiettivo di salvaguardare i migliori livelli di servizio e disponibilità contro eventuali anomalie di funzionamento o interruzioni, ripristinando la normalità operativa.
ITIL fornisce quindi un’ottima base procedurale in risposta agli eventi critici, fornendo una sequenza di azioni e consigli utili alla gestione dei problemi.
Tre consigli per ottimizzare le operazioni di Incident Management
Tra i consigli per massimizzare i risultati delle strategie di Incident Management alla luce delle indicazioni ITIL, tre risultano particolarmente importanti.
1. Istituire un Service Desk
Fondamentale è istituire un Service Desk aziendale che agisca come punto di contatto tra gli utenti e l’IT Service Management, gestendo gli incidenti e le richieste di assistenza interne.
2. Formare il personale e condividere una Knowledge Base
Il secondo punto riguarda la creazione (o l’assunzione dall’esterno) di un Incident response team, un gruppo di tecnici dedicati alle attività di Incident Management. In caso di personale interno, le risorse possono anche alternarsi su altre attività, purché riescano a mantenere alto il focus e gli skill relativi alla gestione degli incidenti. La formazione del team è basilare, soprattutto per la comprensione dei processi aziendali, delle loro correlazioni e delle implicazioni che un incidente può comportare sull’operatività.
Le risorse devono condividere una knowledge base, aggiornata con i casi più recenti e facilmente consultabile. Infatti, prima di ogni intervento i tecnici dovrebbero capire se incidenti simili si sono già verificati e come sono stati risolti. Si rivela quindi indispensabile, al fine della costruzione della conoscenza comune, l’adozione di un software per l’assegnazione, il tracciamento e il monitoraggio di tutte le attività di Incident Handling.
3. Formalizzare le procedure di Incident Management
Infine, il terzo consiglio riguarda la definizione e la formalizzazione delle procedure di Incident Management, che devono essere adeguatamente comunicate e trasmesse al personale dedicato. Tra gli aspetti fondamentali da stabilire:
- i livelli di servizio da rispettare,
- le procedure per il loro monitoraggio periodico,
- i parametri per identificare la criticità di un incidente e il grado di priorità di intervento,
- le responsabilità del personale rispetto al processo di Incident Management nelle diverse fasi.
È chiaro che la premessa indispensabile per l’attivazione di un sistema efficace di Incident Management è, innanzitutto, il consenso e il commitment del management aziendale, oltre a un approccio User-centered. Infatti, le performance e la qualità dei servizi, nonché le priorità e le tempistiche di intervento devono essere definite in base alle reali esigenze degli utenti.
I Managed Services a servizio dell’Incident Management
Le attività di Incident Management richiedono tempo e competenze specializzate, in costante aggiornamento. Inoltre, queste presentano una certa complessità di gestione (soprattutto nel caso di risorse che devono comunque dedicarsi anche ad altre attività), oltre al rischio di costi indefiniti e indefinibili per la risoluzione delle criticità e il ripristino dei normali processi.
Ecco perché, nell'economia aziendale, in termini di impiego di risorse e investimenti pecuniari, è da preferirsi il ricorso ai Managed Services: in caso di incidente, infatti, è lo stesso provider a intervenire con le proprie risorse e competenze, andando a coprire i costi per la risoluzione dei problemi e il ripristino dell’operatività (indipendentemente dall'entità del danno e dell’assistenza).
Il fornitore di servizi può operare secondo economie di scala, con una struttura solida e procedure consolidate su base ITIL, facendo tesoro delle conoscenze acquisite presso altri clienti. Il vantaggio è quindi una maggiore efficacia e rapidità di intervento, a tutto beneficio della produttività e dei profitti aziendali.
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