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Di Iacopo Del Freo 18-mar-2020 12.42.42

TT Smart Working: come cambia il Field Service Management da remoto

Parlare di Field Service Management “da remoto” sembra quasi una contraddizione: si tratta di supporto “sul campo” o “da remoto”? La risposta è proprio a metà: si tratta di operazioni effettuate sul campo ma con il supporto di uno o più tecnici esperti che operano da remoto. Chiariamo meglio il concetto in questo articolo e vediamo quali sono i migliori strumenti per la sua gestione.

Cos’è il Field Service Managament?

La gestione dell'assistenza sul campo (Field Service Management, FSM) è un metodo di organizzazione e ottimizzazione delle operazioni eseguite fuori dagli uffici, dagli operatori sul campo. Che si tratti di consulenze, vendite, riparazioni e manutenzione, assistenza clienti e ispezioni programmate, quando queste vengono fatte direttamente sul campo, rientrano nelle attività FSM. I settori in cui la FSE viene comunemente utilizzata sono quelli delle utilities, della sanità, dell'edilizia, delle ristrutturazioni, della manutenzione di immobili e delle telecomunicazioni.

Visti i recenti sviluppi dell’emergenza dovuta al diffondersi del nuovo Coronavirus, il settore della sanità è quello attualmente più sentito. L'assistenza sul campo è infatti vitale per il settore sanitario, in quanto consente di mantenere le cartelle mediche accurate e aggiornate, di inviare i professionisti per l'assistenza a domicilio e così via. L'automazione aiuta a garantire la sicurezza dei pazienti facilitando la manutenzione e l'aggiornamento dei dispositivi medici tramite la gestione delle risorse, documentando e assegnando gli incarichi, monitorando i registri dei dispositivi, assicurando la conformità ai codici e creando i moduli e i documenti necessari.

Generalmente, capita spesso che le società offrano servizi on field e in questo caso hanno inevitabilmente a che fare con diversi attori (i tecnici), strumenti, operazioni e dispositivi mobile. Purtroppo però, senza un sistema centrale che gestisca tutte queste operazioni, sarebbe praticamente impossibile portare avanti l'attività di supporto in modo efficiente. Gestirle manualmente comporterebbe un enorme dispendio di tempo e lascerebbe ampio margine agli errori umani. Fortunatamente sono stati sviluppati software per la gestione dell'assistenza sul campo in linea con l'evoluzione della tecnologia mobile. Questi software sono una soluzione tecnologica pensata per aiutare i responsabili dell'assistenza sul campo a tenere sotto controllo tutti gli aspetti mutevoli grazie all'automatizzazione di alcune operazioni.

Parleremo più specificatamente dei software nel prossimo post, per il momento focalizziamo su ciò che le nuove tecnologie hanno messo a disposizione per questo tipo di attività.

Come cambia il FSM nell’emergenza: la comunicazione online in real-time

Nei casi di particolare emergenza, il supporto di un software di Field Service Management è essenziale. L’emergenza mette inevitabilmente sotto forte stress il tecnico on site e trovare la soluzione potrebbe essere alquanto difficile. Grazie però alla comunicazione online in tempo reale, il tecnico on site può comunicare con il proprio ufficio, dove, una squadra di esperti operanti in condizioni meno critiche e più tranquille, può elaborare il problema e proporre la soluzione ottimale che poi il tecnico on site andrà ad implementare.

Il supporto real-time è fondamentale non solo nei casi di assistenza tecnica, ma anche in caso di consulenze o attività di vendita presso il cliente. L’ufficio può infatti proporre soluzioni ottimizzate e personalizzate per il cliente e modularle in tempo reale a seconda delle necessità. In generale gli operatori sul campo possono ricevere assistenza e supporto dagli operatori esperti tramite chat, VoIP, streaming video o chiamata in realtà aumentata.

La vera innovazione tecnologica in questo campo è senza dubbio la realtà aumentata e l’intelligenza artificiale. Grazie a queste funzionalità l’operatore può inviare la sua visuale all'esperto che può, a sua volta, inserire indicazioni visive ed elementi interattivi nella posizione esatta in cui l’operatore deve intervenire. Il tracking in tempo reale proietta le informazioni nello spazio di intervento dell’operatore che le visualizza sovrapposte all'oggetto come fossero reali.

I vantaggi della realtà aumentata e dell’intelligenza artificiale

È facilmente intuibile quali siano i vantaggi che la realtà aumentata e l’intelligenza artificiale possono portare nella gestione FSM. La realtà aumentata consente di inviare all’ufficio in sede la visuale dell’operatore on site in tempo reale. L’esperto può così indicare all’operatore in loco come agire fornendo istruzioni visive e inviando pinpoint interattivi direttamente sulle immagini ricevute dal campo. Si possono avere  istruzioni virtuali sovrapposte tramite realtà aumentata nell'ambiente dell'operatore di campo o la possibilità di inserire disegni a mano libera e informazioni interattive contenenti immagini, note vocali e visualizzati sulle immagini inviate dal campo. Con il supporto della realtà aumentata si ottiene fino al 34% di miglioramento delle prestazioni degli operatori sul campo al primo intervento.

L’intelligenza artificiale entra in gioco quando si utilizza un assistente virtuale che guida gli operatori sul campo passo passo per suggerire azioni e potenziali soluzioni in tempo reale. Consente inoltre l’accesso immediato ai file tecnici specifici per l’intervento, manuali utente, use cases precedenti e video didattici. Gli operatori sul campo sono così in possesso di ogni informazione necessaria per risolvere autonomamente il problema. Infine, i dati di ciascun ordine di lavoro alimentano la knowledge base, aumentandone l'efficacia ogni giorno.

Se nella tua azienda hai la necessità di coordinare una squadra di tecnici on site e ancora non hai un software di gestione FSM, contattaci per capire ciò di cui la tua azienda ha bisogno e individuare gli strumenti migliori per il supporto al tuo business. Clicca sul pulsante qui sotto per prenotare un approfondimento!

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