L’Interactive Voice Response o IVR, può essere definito come un sistema di telefonia automatizzato che interagisce con i chiamanti attraverso l'uso della voce e dei toni DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) della tastiera del telefono. In un tipico scenario IVR un cliente che avvia una telefonata con un'azienda, viene accolto dal risponditore automatico del sistema IVR. Quest'ultimo fornisce al cliente suggerimenti per navigare in quello che è essenzialmente un "menu" telefonico.
Il risponditore automatico IVR: cos’è e come funziona
Attraverso gli input del chiamante inseriti mediante una tastiera a toni DTMF, il sistema è in grado di indirizzare la chiamata all’operatore appropriato. I sistemi IVR sono da tempo una tecnologia chiave per i call center per tre principali motivazioni:
#1 Maggiore efficienza
Segmentando i chiamanti e guidandoli al reparto/agente appropriato, il sistema IVR aumenta l'efficienza complessiva di un call center, poiché garantisce che il chiamante sia connesso con l’operatore più indicato per fornire una rapida risoluzione alla richiesta dell’utente.
#2 Costi ridotti
Un sistema IVR sostituisce efficacemente un receptionist che altrimenti sarebbe necessario per rispondere alle chiamate dei clienti e indirizzarle agli agenti interessati. I sistemi IVR più sofisticati funzionano come strumenti self-service, riducendo in modo significativo la dipendenza complessiva di un'azienda, dunque, abbattendo i costi operativi.
#3 Migliore customer experience
Il sistema IVR garantisce che la chiamata di un cliente sia sempre instradata all’operatore in grado di rispondere al meglio a una richiesta specifica. Ciò migliora notevolmente l’esperienza utente e aiuta a evitare la frustrazione causata dal frequente trasferimento di chiamate e/o dalla gestione inadeguata di una query da parte di un operatore che non possiede le giuste conoscenze per fornire una soluzione all'utente.
Come migliorare il servizio clienti con l’IVR?
Innanzitutto, per comprendere come migliorare il servizio clienti con l’IVR dobbiamo capire cosa rende problematici gli IVR. La prima causa di insoddisfazione è che le persone, in generale, non amano interagire con una macchina. In realtà la causa non è la macchina in sé, ma una scorretta implementazione della tecnologia stessa. Ad esempio, un errore comune è quello di costringere il chiamante all’ascolto di messaggi non desiderati (messaggi pubblicitari, orari di apertura, marketing, ecc.), prima di poter arrivare all’operatore che risponderà effettivamente la sua richiesta.
Un sistema self-service automatizzato e ben progettato deve essere in grado di fornire le informazioni al cliente in modo chiaro, conciso e rapido (CCQ), o trasferirle in tempi brevi all’operatore più idoneo. Il primo passo per migliorare il servizio clienti con IVR è quello di avere ben chiaro in mente che il software IVR deve soddisfare l'utente, non l'azienda.
Un sistema IVR può essere progettato per:
- essere proattivo, avendo la possibilità di accedere al database dei clienti utilizzando l'Auto Number Identifier (ANI),
- esaminare l'account e fornire informazioni specifiche per quel chiamante, magari anticipando la richiesta del cliente. Ad esempio, se quest'ultimo ha una fattura in scadenza il sistema potrebbe chiedere «stai chiamando per effettuare un pagamento?». Oppure, se il cliente ha pagamenti scaduti potrebbe chiedere qualcosa tipo «vorresti impostare un piano di pagamento?»
Quando poi le chiamate dei clienti vengono trasferite a un associato, questo deve conoscere tutte le informazioni che il chiamante ha fornito all'IVR e porre diverse domande di sicurezza per identificare il chiamante.
Come configurare il risponditore IVR per migliorare il servizio clienti?
Alla luce di quanto detto, ecco dunque cinque consigli utili per fare in modo che i menu IVR rispondano in modo ottimale alle richieste dei tuoi clienti.
#1 Fornire sempre ai clienti un'opzione di agente dal vivo
Sebbene un menu IVR debba essere progettato in modo che sia facile per i clienti navigare e individuare le risposte alle loro domande, la prima regola dell'IVR è fornire sempre ai clienti un'opzione per raggiungere un operatore fisico.
Inoltre, occorre effettuare annunci di registrazione delle chiamate solo se necessario. I clienti sanno che le chiamate vengono spesso registrate per scopi di garanzia della qualità, ma non hanno bisogno - tantomeno gradiscono - di sentirsi ripetere continuamente questo promemoria.
#2 Mantenere le opzioni del menu principale al di sotto dei 30 secondi
La semplificazione delle opzioni del menu principale rafforza l'esperienza del cliente, rendendo l'esperienza IVR più efficiente.
#3 Utilizzare il riconoscimento vocale e pause adeguate
Un riconoscimento vocale efficiente è molto importante. Il software IVR può fornire pause naturali per consentire ai clienti di parlare o inserire informazioni proprio come farebbero in una conversazione reale con un operatore. Assicurati di concedere agli utenti IVR abbastanza tempo per rispondere.
#4 Assicurarti che eventuali istruzioni vengano fornite solo in caso di errore
Gli utenti IVR potrebbero infastidirsi se sottoposti a lunghi messaggi o tempi di attesa. Non è necessario irritarli ulteriormente impartendo istruzioni superflue. La correzione degli errori dovrebbe essere formulate in modo da chiedere al chiamante di inserire le informazioni che non sono state recepite dal sistema.
#5 Le informazioni fornite da un cliente all'IVR dovrebbero essere trasferite integralmente all’operatore
Una delle maggiori frustrazioni per i clienti è dover ripetere più volte le stesse informazioni, quindi assicurati che quando le chiamate vengono trasferite a un operatore fisico, il cliente non debba spiegare di nuovo la sua problematica e/o i suoi dati.
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Quello che è importante in un sistema IVR, non è tanto la tecnologia, ma come questa viene utilizzata. Dunque, è molto importante organizzare i vari menu e messaggi in modo che non creino frustrazione nel chiamante rispettando i consigli suggeriti precedentemente.
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