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Di Redazione 27-feb-2017 11.49.14

Social CRM, i social al servizio dei propri clienti

Creare un rapporto con gli utenti, anche attraverso attività di supporto, assistenza e interazione, migliora la relazione con il brand, è questo l'obiettivo del Social CRM. In questo, infatti, i Social Network possono risultare particolarmente efficaci. Ancor più ora che le chatbot, così come la tecnologia di intelligenza artificiale che sta alla loro base, sono in crescita e in continua evoluzione.

Cos'è il Social CRM

I Social CRM è l’evoluzione del CRM (Customer Relationship Management) classico, rispetto al quale si distingue non solo per i differenti canali utilizzati, ma soprattutto per la differente finalità. Mentre il primo è orientato a creare rapporti che conducano a una transazione o che ad attività di assistenza, il secondo è finalizzato alla creazione di una relazione di lunga durata con gli utenti. Si tratta di una filosofia e una strategia di business, supportata da una piattaforma tecnologica, per coinvolgere il cliente in una conversazione collaborativa.

Come farlo?

Non basta aprire un account Twitter o rispondere ai messaggi ricevuti sulla propria pagina Facebook. Bisogna riorganizzare processi e conoscenze in modo armonico e organico con le pre-esistenti strutture organizzative aziendali. Da dove partire? Ecco cosa fare (o non fare) per strutturare una strategia di Social CRM efficace.

3 cose da fare

1) Strutturare processi di assistenza: Canali così immediati in termini comunicativi richiedono risposte chiare, precise e pronte. Definite prima chi saranno i vostri punti di contatto per le attività di assistenza. Quando arriva una richiesta dai canali Social a chi può rivolgersi il community manager? Se un utente cerca supporto sui social media si aspetta di riceverlo subito.

2) Misurare l’efficacia delle attività di Social CRM: quante chiamate al call center avete risparmiato? Quante critiche sono state evitate? Quanti servizi in più sono stati attivati? Individuate tutti gli indicatori che possono esservi utili per valutare l’efficacia delle diverse azioni. Senza dati non potrete strutturare le successive strategie, senza strategie non saprete come armonizzare le attività condotte nei più ampi obiettivi del brand.

3) Definire in modo chiaro canali e modalità di azione. Ad esempio, se offrite attività di supporto via Twitter, in che giorni e in che orario? Sarebbe sempre bene specificarlo. I Social, ricordatelo, non dormono mai, voi invece sì e sarebbe bene spiegarlo anche agli altri.

…e 3 cose da non fare!

1) Dimenticarsi degli altri utenti: quella che avete creato è una community, quindi non dimenticate di strutturare piani editoriali efficaci e utili per tutti, non limitatevi al solo supporto.

2) Non ottimizzare i flussi: usate i feedback e le richieste di assistenza per ottimizzare le vostre attività online. Vi arrivano tante richieste per lo stesso problema tecnico? Segnalatelo all’ufficio IT. Numerosi utenti hanno lo stesso dubbio sul vostro servizio? Inserite una voce in più nelle FAQ del sito.

3) Ignorare le richieste: online siete esposti e dietro le apparenze serve la sostanza, o gli utenti non mancheranno di farvelo notare.

Le chatbot nel customer service

Entro la fine del 2017 solo un terzo dei customer service avranno bisogno di un umano. Per quelle imprese che non vendono prodotti, l’uso più efficace delle chatbot è il customer service. Un servizio clienti puntuale ed efficiente può essere la discriminante tra successo e fallimento. In questo ambito la chatbot sembrano essere state create a misura di cliente.

Con lo svilupparsi delle piattaforme di messaggistica, le chatbot vengono integrate sempre più nelle piattaforme di messaggistica social. Gli strumenti diventano sempre più accessibili e facili da usare; la probabilità che le aziende creino i propri bot in un prossimo futuro, non è fantascientifica, anzi si prevede che questa pratica prenda piede in circa un paio di anni.

Gli esempi da seguire

Facebook rappresenta l’avanguardia nella rivoluzione delle chatbot e il controllo di una piattaforma di messaggistica potrebbe corrispondere a guadagni ingenti in futuro. Nel corso del 2016 Facebook ha aperto la propria piattaforma Messenger – con il suo miliardo di utenti attivi mensili – alle chatbot di terze parti. Più di 45,000 sviluppatori stanno utilizzando lo strumento per chatbot Wit.ai per creare i sistemi a misura di Messenger. Anche altre compagnie tecnologiche fanno la stessa cosa, come Microsoft con il suo Bot Framework. Le applicazioni che puntano al business sono estensive e vanno dai customer service, ai call center e all’e-commerce.